Hệ thống tổng đài thông minh:

Được xây dựng và phát triển trên nền tảng IP, Tổng đài Thông minh là hệ thống quản lý tương tác hoàn hảo đa kênh (Phone, Fax, VoIP, SMS, Email, Chat, Web,…) theo xu thế mạng hội tụ.

Hệ thống cho phép thực hiện những dịch vụ yêu cầu lưu lượng lớn như trả lời yêu cầu từ khách hàng bên ngoài hay giao dịch chủ động từ doanh nghiệp bên trong (e.g Telemarketing).

Hệ thống IP ContactCenter hiện đại bao gồm các phân hệ chức năng con như: hệ thống IVR, hệ thống Automatic Call Distrubution (ACD), sử dụng các công nghệ VoIP, công nghệ Computer Telephony Integration (CTI).

Hệ thống tổng đài thông minh cho phép doanh nghiệp triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng, thông tin kinh tế, kỹ thuật, bán hàng, cho khách hàng thông qua hộp thư thoại và giao dịch viên, tư vấn trực tuyến, nghiên cứu thị trường, dịch vụ thư ký, tra cứu cước, các dịch vụ hỗ trợ truy vấn thông tin (tra cứu điền thông tin, báo điểm thi…) đến các dịch vụ trò chơi giải trí qua điện thoại.

Các hệ thống IVR, ACD trong IP ContactCenter được tổ chức thành một hay nhiều đơn vị theo cấu hình N+1 (N đơn vị hoạt động, 1 đơn vị dự phòng). Mỗi đơn vị có thể được bố trí tập trung hay phân tán trên mạng nhưng được quản lý, cập nhật chương trình, giám sát hoạt động tập trung.

Tùy thuộc vào nhu cầu của doanh nghiệp mà hệ thống có khả năng mở rộng các dịch vụ một cách nhanh  chóng  nhờ  cơ  chế  Plug-In  trên  nền  một  Platform  chung.

Hệ  thống  hỗ  trợ  giải  pháp Outsourcing Agent và giải pháp AgentHome, cho phép khả năng Agent tham gia vào hệ thống từ xa, chỉ cần tại đó có kết nối mạng IP mà không cần có mặt trực tiếp tại bàn khai thác cố định.

Hệ thống tổng đài thông minh hỗ trợ hoạt động dịch vụ, sản phẩm đến khách hàng hiệu quả:

Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và cung cấp sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng mong muốn thì nhân viên tổng đài thông minh mới thu hút được sự chú ý của khách hàng và đặt hẹn được thành công.

Sản phẩm, dịch vụ thông dụng và đạt hiệu quả cao nhất thông qua kênh tiếp thị bán hàng qua tổng đài là các sản phẩm, dịch vụ đóng gói; các sản phẩm, dịch vụ bán hàng kết hợp với hỗ trợ và chăm sóc sau bán hàng qua điện thoại hoặc các điểm giao dịch; các sản phẩm, dịch vụ thiết kế cho một nhóm phân khúc khách hàng mà không phải điều chỉnh các đặc điểm, điểu kiện sản phẩm dịch vụ cho từng khách hàng đơn lẻ.

Ví dụ như các thẻ tín dụng, bảo hiểm, thẻ hội viên các câu lạc bộ, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, sức khoẻ…

Nắm bắt nhu cầu trong bán hàng nói chung và tiếp thị bán hàng qua điện thoại nói riêng nằm ở kỹ thuật tìm hiểu vòng đời nhu cầu của khách hàng đối với từng sản phẩm, dịch vụ đặc thù.

Ví dụ với tài chính ngân hàng, vòng đời nhu cầu của khách hàng được chia theo các giai đoạn tài chính trong cuộc đời con người. Khi bắt đầu là sinh viên, chúng ta có thể tìm kiếm các công việc làm thêm là lúc chúng ta bắt đầu có nhu cầu như vay tiển học phí, mua dụng cụ học tập.

Nhu cầu tài chính lại thay đổi hoặc phát sinh khi tốt nghiệp đại học và bắt đẩu đi làm. Khi đó, chúng ta có nhu cầu mua chiếc xe đầu tiên, các khoá học nâng cao, các kỳ nghỉ… và tiếp tục thay đổi ở lứa tuổi kết hôn.

Giai đoạn này nảy sinh nhu cầu mua nhà, tiết kiệm (tài khoản tiết kiệm hoặc bảo hiểm nhân thọ) dành cho đứa con đầu lòng. Lứa tuổi trung niên là các nhu cầu tài chính mới như thay đổi xe, tham gia các cáu lạc bộ, các kỳ nghỉ, các khoá học cho con cái.

Giai đoạn nghỉ hưu là nhu cầu chữa bệnh, bảo hiểm sức khoẻ, du lịch…

Nắm bắt được quy luật nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp có thể cung cấp những sản phẩm, dịch vụ phù hợp và người tiếp thị bán hàng qua điện thoại cũng dễ dàng tiếp cận và tiếp thị đến khách hàng của mình.

Từ nguyên lý tiếp thị bán hàng:

Khách hàng có giao dịch mua hàng gần đây sẽ có xác suất tiếp tục mua nhiều hơn so với khách hàng chưa từng mua hàng trước đó, khách hàng có tần suất mua hàng nhiều lần hơn sẽ có xác suất tiếp tục mua nhiều hơn so với khách hàng có tần suất mua hàng ít hơn.

Việc xác định và chấm điểm thời gian sử dụng gần nhất và tần suất sử dụng là để dự đoán khách hàng nào có tỷ lệ phản hồi và quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ cao hơn những khách hàng khác trong danh sách. Dựa vào kết quả xác định này, doanh nghiệp có thể chọn ra danh sách khách hàng có tỷ lệ phản hồi và quan tâm đến sản phẩm từ cao đến thấp để xúc tiến chiến dịch tiếp thị bán hàng.

Dưới đây là một vài tình huống khách hàng thắc mắc về sản phẩm dịch vụ mà tổng đài thông minh có thể giải đáp:

Khi khách hàng thắc mắc về giá cả:

• Cho dù giá sản phẩm điện thoại có thể thương lượng, nhưng khi khách hàng đưa ra yêu cầu này, nhân viên cũng không nên đồng ý ngay, mà phải nhấn mạnh về khó khăn của mình, ví dụ như nói đây đã là giá thấp nhất rồi. Điều này rất dễ hiểu vì nếu như yêu cầu đạt được quá dễ dàng thì sẽ khiến khách hàng tiếp tục đưa ra thêm những yêu cầu khác.

• Tất cả những ưu đãi dành cho khách hàng cần phải có lý do thích hợp, nghĩa là sự nhượng bộ của nhân viên tiếp thị phải cho khách hàng thấy là không hề dễ dàng gì, ví dụ như lấy lý do là phải xin ý kiến lãnh đạo công ty hoặc sẽ cố gắng xin cho khách hàng giá tốt nhất, v.v…

• Cách trả giá tốt nhất đó là “100-10-1”, nghĩa là lần thứ nhất có thể nhượng bộ nhiều một chút, lần thứ hai ít hơn và lần thứ ba thì ở mức tối thiểu. Vì mức độ của sự nhượng bộ giảm dần có thể giúp khách hàng hiểu được tình thế của mình.

• Bất luận bạn đưa ra sự nhượng bộ thế nào thì khách hàng vẫn không hết đòi hỏi. Vấn đề là sau khi khách hàng đưa ra yêu cấu lần thứ nhất, nhân viên tiếp thị có thể đáp ứng ở một mức nhất định, nhưng đến lần thứ ba thì không thể đáp ứng được nữa. Điểu này sẽ khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái. Vì thế, tốt nhất nhân viên tiếp thị nên chuẩn bị sẵn một số sản phẩm khuyến mại với giá thành thấp dùng làm quà tặng để giữ thể diện cho khách hàng.

Nghệ thuật ứng phó khi khách hàng ép giá:

• Điều đầu tiên trước khi thương lượng giá đó là bạn phải tỏ ra thông cảm với cách nghĩ của họ. Nếu nhân viên tiếp thị xử lý quá cứng nhắc sẽ rất dễ gây ác cảm cho khách hàng. Trong nghệ thuật kinh doanh cần phải nắm rõ một quy tắc, đó là: trước hết phải giải quyết tâm lý của khách hàng, rồi sau đó mới giải quyết các khúc mắc.

• Nếu giá của sản phẩm không thể thương lượng vậy thì rõ ràng cần phải có những lý do thích hợp để chứng minh. Ví dụ như giá bán lẻ thống nhất, giá cố định, giá khuyến mại đặc biệt đều là những lý do giải thích rất hữu hiệu. Trong đó, lý do khiến mọi người dễ dàng khiến khách hàng tin tưởng nhất là giá bán lẻ thống nhất vì khách hàng luôn quan tâm xem mình mua có bị đắt hơn người khác hay không.

• Chuyển đề tài là vũ khí hữu hiệu để đối phó với câu hỏi này. Vì trong quá trình trả giá, việc kì kèo quá mức có thể gây ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng, dẫn đến việc phá hỏng cuộc đàm phán. Phương pháp tốt nhất để chuyển đề tài ở đây chính là đưa ra một vấn đề có sức hút, khi kéo được suy nghĩ của khách hàng sang hướng mà mình dẫn dắt thì vô hình chung vấn đề này sẽ được giải quyết.

• Khách hàng luôn cố gắng trả giá thấp nhất nhưng vấn đề là khách hàng kì kèo vài lần mà vẫn không nhận được kết quả tích cực nào thì họ sẽ thấy không thoải mái. Vì thế, nếu được, nhân viên tiếp thị có thể tặng cho khách hàng một số món quà, không cần phải có giá trị quá lớn để phần nào giữ thể diện cho họ.

Khi khách hàng phàn nàn về giá quá đắt:

• Nhân viên tiếp thị cần xác định rằng dù bạn báo giá thế nào thì khách hàng vẫn luôn chê đắt. Vì đối với họ, việc chê đắt không đem lại bất kỳ tổn thất gì, ngược lại có thể còn có lợi. Nói chung, khách hàng chê đắt chỉ là phản xạ điều kiện có ý thức mà thôi.

• Khi khách hàng chê đắt, trước tiên bạn cần phải tìm hiểu nguyên nhân mà khách hàng chê đắt, vì điều quan trọng để xử lý tình huống khi bị từ chối là phải tìm đúng nguyên nhân mới mong đưa ra được cách giải quyết hiệu quả. Cần phải đặt ra các cầu hỏi đại loại như: “Ông chê đắt cụ thể là ý gì?”, “Giá quá cao hay là ông đang so sánh với sản phẩm của công ty khác?”

• Phương pháp đơn giản nhất để đối phó với tình huống khách hàng chê đắt đó là giúp khách hàng làm một phép tính. Ví dụ như lấy số tiền mà khách hàng phải bỏ ra chia nhỏ thành chi phí cho một ngày hoặc một giờ đồng hổ nhằm làm giảm bớt áp lực của khách hàng; ngoài ra, cũng có thể lấy tổng số tiền khách hàng bỏ ra trừ đi những lợi ích kèm theo. Ví dụ như các chi phí lắp đặt, chi phí điện năng, v.v…

• Lấy sản phẩm của mình so sánh với sản phẩm của đối thủ cũng là một phương pháp xử lý khá hiệu quả, vì giá tiền cao hay thấp cũng cần phải so sánh mới biết được. Khi tiến hành so sánh, nhân viên tiếp thị đương nhiên cần phải lấy ưu điểm sản phẩm của mình để so sánh với nhược điểm sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Đồng thời cố gắng nói quá tính quan trọng của những nhược điểm này.

• Nếu thực sự không được, nhân viên tiếp thị có thê’ nhượng bộ bằng cách tặng quà, hay có ưu đãi nhất định, v.v… Nhưng cần lưu ý là đưa ra nhượng bộ về giá cả cũng cần có phương pháp hợp lý. Điều này chúng tôi sẽ nói rõ hơn ở phần sau của cuốn sách.

Khi khách hàng lo ngại về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc công ty bạn:

• Nếu khách hàng đã nói như vậy, nhân viên tiếp thị cần hỏi rõ hơn điểm gì khiến người đó không hài lòng. Trên thực tế, nếu sản phẩm thực sự có điểm không hoàn hảo, cũng không nên giấu giếm. Điều bạn cần phải làm là tìm một lý do để đối phó. Có thể nói rằng chất lượng sản phẩm của công ty A tốt như vậy, nhưng vẫn có khách hàng phản ánh không tốt, qua đó có thể chứng minh rằng trên thế giới không có sản phẩm nào hoàn hảo một cách tuyệt đối.

• Sau khi giải thích xong, cần chuyển đề tài sang vấn đế có lợi cho mình, chứng minh cho khách hàng thấy sản phẩm này hoàn toàn có thể giải quyết được vấn đề của họ, đồng thời đưa ra những chứng cứ thiết thực để chứng minh điều mình nói là đáng tin cậy.